Czym jest automatyzacja centrum kontaktowego?

Czym jest automatyzacja centrum kontaktowego?

Centrum kontaktowe jest kluczowym elementem infrastruktury dla każdej dużej firmy, która rutynowo obsługuje zewnętrzne lub wewnętrzne wnioski o obsługę klienta na dużą skalę. Systemy call center automatyzują w celu pomyślnej obsługi niektórych z tych interakcji, za pomocą inteligentnych algorytmów i bez ingerencji człowieka. Użytkownicy najczęściej spotykają atomatyzację contact center w postaci chat- i voicebotów.

Potężne inicjatywy automatyzacji charakteryzują się wspieraniem wielu aspektów interakcji:

  • Wspieranie omnichannel: Automatyzacja centrum kontaktowego może obejmować wiele kanałów kontaktowych, takich jak telefon, SMS, messenger, chatbot na stronie internetowej i inne. Najlepsze w klasie wdrożenia umożliwiają bezproblemowe przełączanie się między kanałami.
  • Umożliwienie działania: Automatyzacja odpowiedzi na popularne pytania jest często punktem wyjścia dla automatyzacji contact center. Jednak rozmowy transakcyjne mają znacznie większą wartość dla obu zaangażowanych stron. „Załatwienie spraw” poprzez podejmowanie działań w systemach backendowych (od zakończenia zakupu do zresetowania hasła) jest polem pokazowym w automatyzacji contact center.
  • Duża elastyczność dyskursu: W przeciwieństwie do wypełniania formularza, interakcja w contact center często nie jest wysoce ustrukturyzowana i przewidywalna. Ponieważ każdy klient jest inny, istnieje szeroka gama strategii, wyrażeń i wymowy, które pojawiają się podczas kontaktu z centrum kontaktowym. Automatyzacja centrum kontaktowego musi poradzić sobie z nieoczywistością ludzkiej komunikacji, aby zmaksymalizować liczbę udanych podróży i zminimalizować tarcie.

Wpływ automatyzacji centrum kontaktowego

We wszystkich branżach i we wszystkich czasach zwiększenie wydajności i obniżenie kosztów zawsze było motorem inwestycji w automatyzację. Automatyzacja centrum kontaktowego nie jest wyjątkiem, ale jej wpływ – gdy jest dobrze przeprowadzona – rozprzestrzenia się na więcej obszarów biznesowych, niż wydatki operacyjne.

 Zwiększenie satysfakcji klientów

Jak wskazuje Forrester, prawie 3 na 4 klientów zgadza się, że docenianie ich czasu jest najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta online.

Jednak wiele interakcji z klientami przez telefon rozpoczyna się od przerażającej muzyki w trybie oczekiwania. Automatyzacja pozwala na rozpoczęcie interakcji od razu od pytań kwalifikujących oraz – w stosownych przypadkach – identyfikację i uwierzytelnienie klienta.

W wielu przypadkach klienci będą mogli w pełni obsłużyć swoje żądanie w ciągu kilku sekund z pomocą wirtualnego agenta. Kwestie takie jak „zapomniałem hasła”, „potrzebuję kopii mojego ostatniego oświadczenia” i wiele innych mogą być obsługiwane dzięki połączeniu przetwarzania języka naturalnego (pisanego na czacie lub mówionego przez telefon) i inteligentnych procesów, które łączą klientów i systemy/dane backend.

W innych przypadkach problemy muszą być rozwiązywane przez agentów. Dzięki inteligentnemu routingu automatyzacja contact center łączy wszystkie istotne informacje (takie jak dane o koncie klienta i rodzaj zapytania) i przekazuje klientów prosto do wykwalifikowanego agenta. Oznacza to nie tylko mniej oczekiwania dla klientów, ale także skraca średni czas obsługi, ponieważ klienci są wstępnie kwalifikowani, uwierzytelniani i przesyłani do najbardziej odpowiedniego agenta.

Zwiększenie wydajności

Automatyzacja może wpłynąć na wydajność contact center na dużą skalę. Z perspektywy biznesowej największą korzyścią wynikającą z automatyzacji contact center jest skrócenie średniego czasu obsługi (Average Handle Time). AHT określa, ile czasu przeciętnie potrzebuje pracownik na obsługę wniosku. W zależności od przypadku użycia i sektora biznesowego, AHT wynosi zwykle od 240 do 600 sekund, więc zmniejszenie AHT o kilka sekund może mieć już duży wpływ na wskaźniki KPI.

Wiele inicjatyw przyjmuje podejście etapowe, aby stopniowo zwiększać stopień automatyzacji, zaczynając od łatwo osiągalnych celów i stopniowo rozszerzając się na bardziej złożone przypadki. Oto przykład tego, jak automatyzacja contact center dla połączeń przychodzących może wpłynąć na AHT w wielu etapach:

  • Faza 1: Rozpoznanie intencji i optymalizacja przekierowania

W momencie połączenia klient jest pytany o swoją intencję i bezpośrednio kierowany do najlepiej dopasowanej puli agentów

–> – 15 sekund AHT

  • Faza 2: Automatyzacja procesu identyfikacji i weryfikacji

Wszystkie sprawy, które wymagają uwierzytelnienia klienta, są kierowane przez zautomatyzowany proces identyfikacji. W razie potrzeby może to obejmować uwierzytelnianie wieloczynnikowe lub procesy dotyczące zapomnianych haseł lub zgubionych danych uwierzytelniających. W momencie przekazania sprawy do człowieka, rozmowa jest w pełni skoncentrowana na rozwiązaniu problemu.

–> – 30 sekund AHT

  • Faza 3: Integracja z zapleczem do obsługi spraw

Powtarzające się problemy klientów z dobrze zdefiniowanymi procesami obsługi mogą być obsługiwane w pełni automatycznie dzięki połączeniu z odpowiednimi systemami backend, przy jednoczesnym zapewnieniu zgodności, bezpieczeństwa i identyfikowalności. Możliwość autonomicznej obsługi 20% połączeń przychodzących jest realistycznym celem. Może to paradoksalnie prowadzić do wzrostu AHT, ponieważ agenci dostają do obsługi wyłącznie te sprawy, które są średnio bardziej złożone. Jednak ten efekt przeważa przez zmniejszenie całkowitej ilości połączeń obsługiwanych przez człowieka.

Wykorzystanie możliwości uzyskania przychodów

System contact center musi wyważyć sprzeczne cele: poziom obsługi i koszty zatrudnienia. Mówiąc wprost, zminimalizowanie czasu oczekiwania pomoże zwiększyć zadowolenie klientów (a w efekcie przyniesie wyższe przychody) – jednak wzrost kosztów pracy może szybko przewyższyć zyski. Z kolei obniżenie kosztów centrum kontaktowego poprzez wydłużenie czasu oczekiwania może przynieść skutek odwrotny w postaci utraconych przychodów i spadku zadowolenia klientów.

Nawet jeśli czas oczekiwania stanie się krytyczny, skalowanie operacji poprzez zatrudnianie większej liczby agentów może stać się wąską ścieżką: brak wykwalifikowanych kandydatów, czasochłonna edukacja i wysiłki związane z wprowadzaniem na rynek ograniczają sprawność biznesową menedżerów contact center.

Bezpośrednia utrata przychodów może nastąpić w wyniku porzuconych połączeń, gdy klient lub lead z pytaniem czy zamiarem transakcyjnym traci cierpliwość podczas oczekiwania i ostatecznie zwraca się do alternatywy. Pośrednie straty mogą być równie dotkliwe: wzrost utraty klientów przez niezaspokojone potrzeby, skargi w mediach społecznościowych i zepsuta reputacja mogą spowodować dużo szkody.

Każde centrum kontaktowe musi zachować równowagę między idealnym poziomem usług a kosztami pracy. Automatyzacja, na przykład, w postaci call center w chmurze, może istotnie wpłynąć na korzyść wyższego poziomu zadowolenia klienta i pozytywnych wrażeń bez zwiększania ogólnych kosztów centrum kontaktowego.

Do tego dochodzą koszty utraconych możliwości, związane z pominięciem potencjalnych klientów, którzy nawet nie rozpoczęli jeszcze swojej podróży: szczególnie w fazach poszukiwania informacji w podróży klienta, rozmowa z agentem wiąże się z wyższym progiem rozpoczęcia interakcji w porównaniu do szybkiego  czatu na stronie internetowej lub korzystaniem z aplikacji typu messenger. Automatyzacja umożliwia firmom wykorzystanie większej liczby kanałów cyfrowych i dotarcie do nowych segmentów klientów bez proporcjonalnego zwiększania kosztów centrum kontaktowego.

Satysfakcja pracowników

Choć automatyzacja niewątpliwie przyczynia się do zmniejszenia AHT, jej głównym celem nie jest zwalnianie i zastępowanie ludzkich agentów. Rotacja pracowników jest stosunkowo wysoka wśród pracowników contact center, a wpływ automatyzacji ujawnia się stopniowo, dlatego inicjatywy automatyzacji zazwyczaj nie prowadzą do nagłych zwolnień. Zamiast tego, naturalny spadek zatrudnienia jest często wystarczający, aby umożliwić zmniejszenie liczby pracowników w miarę postępującej automatyzacji.

W rzeczywistości większość specjalistów contact center docenia wsparcie ze strony wirtualnych agentów, ponieważ przyczyniają się oni do zwiększenia satysfakcji i bezpieczeństwa pracy:

Nawet przy użyciu najnowocześniejszych technologii wirtualni agenci mogą obsługiwać tylko stosunkowo proste, dobrze zdefiniowane przypadki. Większość agentów contact center czerpie większą satysfakcję z obsługi złożonych zapytań, które wymagają więcej szkoleń i wiedzy.

Aktywne wsparcie agentów i inteligentny routing pomagają agentom nie tylko być bardziej produktywnymi, ale także odnosić większe sukcesy: Rozwiązywanie problemów może odbywać się szybciej i  jest bardziej ukierunkowane w porównaniu z losową dystrybucją połączeń, która może prowadzić do ręcznego przekazywania połączeń od agenta do agenta.

Większość pracowników docenia zwolnienie z ciągle powtarzających się dziłań: żaden agent nie lubi zadawać dziesiątkom klientów dokładnie tych samych pytań o identyfikację podczas swojej zmiany.

Mimo że automatyzacja contact center jest w dużej mierze motywowana poprawą wskaźników KPI i obniżeniem całkowitych kosztów obsługi, najlepszych wyników ogólnych można oczekiwać od inicjatyw, które uwzględniają grę zespołową  między agentami i recepcjonistą wirtualnym. Voiptime Contact Center pomoże połączyć intelektualne, umiejętności rozwiązywania problemów i empatię pracowników oraz skalowalność, precyzję i niestrudzoną efektywność ich robotycznych współpracowników.

Leave a reply

Kontynuując przeglądanie strony, wyrażasz zgodę na używanie przez nas plików cookies. więcej informacji

Aby zapewnić Tobie najwyższy poziom realizacji usługi, opcje ciasteczek na tej stronie są ustawione na "zezwalaj na pliki cookies". Kontynuując przeglądanie strony bez zmiany ustawień lub klikając przycisk "Akceptuję" zgadzasz się na ich wykorzystanie.

Zamknij